一、系统参数
1.1 核心火警受理系统服务软件包
集成并固化了火警调度机（PBX）功能、模拟/数字中继线路信令处理以及呼叫接续控制功能、IVR（交互式自动语音服务)引擎与流程解析器、可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境接口、ACD（自动呼叫分配）功能、数据库网关、转接处警席功能接口、CTI（计算机电信集成）功能、语音信箱功能接口、可视化的通信线路与接处警席配置功能接口、接处警席软件二次开发接口、统计报表软件二次开发接口、TTS（文本转语音）服务接口、线路在线诊断功能、同步数字录音服务接口、外线/接处警席/ACD/分机等状态的图形化实时监控功能接口等接处警系统基础支撑功能。
1.2 接处警席软件(包括班长座席软件)及许可协议
普通接处警席软件与班长座席软件以及IP远程座席软件统一为了同一个源程序，通过权限控制进行区别，可以动态地任意配置班长座席个数；提供了接处警席席软件的模板程序源代码，同时提供了基于OCX控件(即ActiveX控件)以及JavaScript脚本形式的软件二次开发接口。
提供了完整的与PBX交换机的CTI通信控制功能和丰富的话务控制/通信调度/计算机辅助调度成熟功能，如：登录/退出、应答来电/拒绝应答、在线/示忙/事后文书处理、走开/回来、来电转其他座席、保持/恢复、屏幕呼出/呼叫分机、监听、强插、挂机回叫、班长强制普通座席示忙/示闲、班长强制注销普通座席、来电显示/来电屏幕自动弹出(Screen PopUp)/来电区域识别、语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]、留言信箱管理[如留言检索查询及播放以及回复]、来电转外线/指挥调度、三方通话、来电转IVR语音流程、座席服务质量满意度评价、自动播报座席工号、座席之间收发文字信息、座席通信状态/呼入排队情况实时监控、来电排队等待指示、地址簿/电话速拨面板、黑名单管理、查询座席历史通话记录/播放通话录音、座席登录账号信息管理及权限控制等。
提供了119接处警功能模块:支持119警情接听处理，支持多个值班人员同时受理报警，自动弹出相应的119接警单、处警方案、分类接处警、消警；支持考核、监督、调度；摘机前自动显示主叫用户电话号码、机主名称、装机地址三字段信息,并根据被叫号码将三字段信息传递给对应的处理模块等；警情辨识；自动检索和联动预案处置的具体内容并在屏幕上自动展示；打印出车单与灭火救援出车单记录管理；灭火救援作战记录管理；灭火救援器材信息管理，消防站人员信息管理，消防救援车辆信息管理。
数据维护查询功能模块:用户和权限管理；接处警数据库管理：如辖区数据库、单位信息数据库、消防警力数据库、受理案件数据库、接警员信息数据库、处理单位库、警情类型库等。班长指挥调度功能模块:支持大案要案指挥、支持考核；支持综合信息查询,遇重特大或疑难案事件警情，接警员可以请求将接处警流程转移至班长席，由班长席指挥调度；对硬件设备、系统运行状态和故障的监控；监督接处警台工作；预案生成等。
报警电话受理子系统功能模块：集中受理119消防报警以及社会联动报警、并根据警情进行自动呼叫分配、记录并管理接警单信息、派发并管理处警单信息、记录并管理反馈信息、可通过设置筛选条件显示全部或部分及某种状态的接警列表、自动显示指定时间段的接报警信息列表及处理状况等功能、具有完善的信息处理功能如信息快速检索查询/接处警信息的归类和建档/接处警信息的整理等。
预留了与火警图文信息系统(GIS地理信息系统)、消防车辆动态管理系统、城市应急联动中心系统、火灾自动报警及消防联动控制系统、物联网设备等进行对接(集成)的控制接口与通信接口。
1.3 统计报表子系统软件
提供了统计报表子系统软件的模板程序源代码。
提供了完善的话务统计报表以及CDR（通话明细报告）功能[分为单个座席和座席组的统计报表；分为日统计报表、周统计报表、月统计报表、任意时间段统计报表；统计报表导出为EXCEL文件；统计报表的曲线图以及柱状图直观显示]，如：综合性话务指标统计、座席通话记录明细统计、呼入话务量统计、呼出话务量统计、座席转接话务情况统计、呼入电话排队等待(ACD)时长统计、座席登入登出情况统计、座席平均通话时长统计、呼入电话转座席接通率统计、座席接听电话数量概要信息统计、来电时间段分布情况概要信息统计、呼入电话放弃(呼损)情况统计、座席服务质量满意度评价统计、语音留言情况统计、语音留言回复情况统计、下班时间来电转值班电话情况统计、座席话务控制操作情况统计、座席工作状态(如示闲、示忙、通话等)时长统计、座席质检记录统计、座席负荷率统计等。
提供了接处警信息的接警单记录统计、警情信息按照报警方式/报警类别等分类统计、灭火救援作战记录统计、处警单记录统计、反馈单记录统计、日/月警情流量、接处警信息综合统计，支持生成报表、打印和导出Excel等。
1.4 交互式语音应答(IVR)软件及许可协议
提供了可视化图形编辑器与脚本一体化的IVR（交互式自动语音服务)流程开发环境；基本功能包括：流程跳转与条件控制、按键操作、播放语音文件/多语音合成放音、接收传真、发送传真、条件循环、数据库操作、创建会议以及管理、发送 DTMF 号码、拨内线分机、拨外线、转人工座席、调用IVR流程内部函数、播放组合语音、TTS调用、产生事件与事件响应、字符串操作、分支流程调用等。
提供了119火警受理系统的模板化IVR语音流程和脚本源代码；其中:播放欢迎词、报警接入排队、转接处警席、播报座席工号、录音留言、不同的中继号码或线路启动不同的业务流程、主叫识别/接收DTMF/按键选择、119报警电话优先接入优先处理、电话防火墙/拦截错误呼叫及恶意骚扰电话、对所有紧急电话报警进行统一自动呼叫分配/智能路由选择/智能话务分配[ACD]、话务员服务满意度评价等作为IVR交互式语音流程软件的标准功能适合于不同的119火警受理系统项目，系统集成商/合作伙伴/最终用户不需作修改。
1.5 数字录音子系统管理软件及许可协议
提供了多路接处警座席通话的全程实时同步数字录音，并支持线路录音开关设置。对录音结果按记录序号、来话号码、被叫号码、通话起止时间、话务员工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、录音文件的标注内容等条件进行统计和查询，通过话务员话机进行播放。支持放音音量和语速调节。对重要的历史录音文件添加/修改标注信息。对历史录音文件按主叫号码、被叫号码、通话起止时间、话务员工号、呼入、呼出、通道号、分机号、通话时长、录音文件的标注内容等条件进行删除，转存与备份。
1.6 系统维护管理软件
提供了火警调度机(PBX)基本参数、系统中继线路/呼出路由、座席参数、IVR流程、数据库网关等维护管理；系统基础信息的维护。
1.7 系统通信状态实时监控软件
提供了座席/座席组、ACD排队队列、分机、中继线路、信道等通信状态以及今日接听电话数、正在通话座席数量、今日呼出电话数、今日待处理留言数、今日来电转座席接通率等常用话务指标的实时监控。实时监控有线线路、无线通信信道的工作状态和系统中各个功能模块的运行情况，在发生故障及意外情况时，及时报警。
1.8 火警受理联动控制接口软件
提供了与火警图文信息系统(GIS地理信息系统)、消防车辆动态管理系统、城市应急联动中心系统、火灾自动报警及消防联动控制系统、物联网设备等进行对接(集成)的控制接口与通信接口，通常需要根据项目现场实际情况与相关厂家协商进行火警受理联动控制接口对应的软件定制开发。
二、机场火警受理系统拓扑图
